Основные типы бизнес-процессов.

Система управления бизнес-процессами. Что это такое, как это работает, когда не работает и другие общие вопросы.
September 10, 2014
Показать все

Основные типы бизнес-процессов.

Основные типы бизнес-процессов.

 

Всего выделяют 4 категории процессов:

  • основные;
  • вспомогательные;
  • процессы управления;
  • процессы совершенствования (развития).

 

Основные процессы

Это те процессы, которые составляют суть бизнеса компании. Еще их называют процессами зарабатывания денег. А еще — теми процессами, за которые готов платить ваш клиент, т.е. которые приносят ему ценность. Обычно они напрямую связаны с цепочкой создания ценности.

Примеры основных процессов для различных компаний:

оптовые продажи;

розничные продажи.

ремонт автомобиля клиента;

производство продукции

выпуск журнала;

обслуживание клиента в ресторане;

лечение больных.

Основной процесс СТО может выглядеть так:

 

сто

Крайние, а иногда не только крайние, процессы этой цепочки имеют внешние входы и выходы. В ходе выполнения процессов часто происходит движение, преобразование, производство продукта – как материального, так и информационного.

Я рекомендую всевозможную планирующую и управляющую деятельность выделять в отдельные процессы. Во-первых, так проще соблюдать временную синхронность выполнения процессов, т.е. планирующий процесс может осуществлять раз в месяц или квартал, а процесс ремонта автомобиля для СТО по многу раз в день. Во-вторых, разделяются потоки входов и выходов, для внутренних и внешних клиентов. В-третьих, так просто удобнее для восприятия и описания.

 

Вспомогательные процессы

Необходимы для полноценного и «беззаботного» выполнения основных процессов. Да, без вспомогательных процессов – «Вообще, никак», но, тем не менее, напрямую продукта для клиента они не создают. Как без тылового обеспечения существование армии немыслимо, так и компании без вспомогательных процессов не могут. И зачастую успех основных процессов зависит от качественного исполнения вспомогательных.

Например:

  • управление персоналом;
  • управление финансами;
  • юридическое обеспечение;
  • информационное сопровождение бизнеса и т.д.

 

Если для компании юридические, финансовые, кадровые и другие услуги являются профильными, то в данном случае – это будут основные процессы. Кроме того иногда довольно трудно отнести процесс к определенному типу, например, процессы логистики. Иногда, они могут являться вспомогательными, а иногда, когда качественная логистика – это конкурентное преимущество компании, без которого не будет ни продаж, ни уникальности компании. В таких случаях – это основные процессы.

 

Процессы управления.

Они определяют, куда и как развиваться вашему бизнесу.

Сюда можно отнести стратегическое, тактическое и оперативное управление.

К стратегическому управлению относятся: разработка стратегии ведения компании, бюджетирование, годовое планирование, отчетность и т.д. К тактическому и оперативному управлению относят отдельные процессы планирования каких—либо сфер деятельности компании (продаж, закупок, деятельности казначейства, найма персонала, обучения), например процессы «Планировать продажи на месяц» или «Планировать обучение персонала на год».

Отличительной чертой этих процессов так же являться то, что их входы и выходы чаще всего – информационные, клиенты – внутренние, а на вход часто поступают данные из этого процесса за прошлый цикл. Так в процесс «Управлять продажами» в качестве информации для готового планирования может поступать отчетная информации из этого процесса за предыдущий год. То есть такие процессы циклические. Но в части продаж (и не только) возможен и такой вариант, когда функции тактического управления продажами разделены между несколькими процессами. Например:

— «Осуществлять тактическое и стратегическое управление продажами» — процесс, в ходе которого разрабатываются основные правила и принципы реализации продукции, методы поощрения продавцов, предоставления скидок и товарных кредитов. Может являться подпроцессом процесса «Осуществлять стратегическое и тактическое управления компанией» или «Управлять маркетингом и продажами». Тут уже зависит от конкретики деятельности и масштабов компании.

— «Планировать продажи на период (год, квартал, месяц)» — процесс, в ходе которого разрабатываются соответствующие планы продаж, которые вместе с правилами, выработанными в ходе вышеупомянутого процесса общего управления продажами, поступают на вход процессов по осуществлению продаж.

— «Отчитываться о продажах за период (год, квартал, месяц)» — процесс, в ходе которого «генерируются» отчетные документы о продажах, которые затем поступают на входы соответствующих управляющих и планирующих процессов.

Кстати, обратите внимание на два момента. Первый – это названия процессов. В практике принято, чтобы название процессов было основано на глаголе, реже на  отглагольном существительном. Иногда хорошо помогает слово «осуществлять». Второй момент – «отчетные документы о продажах». Именно о продажах, а не о выполнении планов продаж. Кажется, что это мелочь, но на самом деле она сильно расставляет акценты в управлении компанией. Если вам на выходе процесса нужен именно отчет о выполнении плана продаж, то вы и получите отчет о выполнения плана, и продажи будут осуществляться для выполнения плана. Но цель ваших продавцов не выполнять план – их цель продавать и обеспечивать этим свободный денежный поток. Чем заканчивается деятельность ради плана, а не план ради деятельности, мы прекрасно знаем из нашей (и не только) недавней истории).

Процессы совершенствования

Основная задача выделения процессов совершенствования — сделать развитие бизнеса системным и постоянным.

Сюда могут относиться:

  • совершенствование бизнес-процессов
  • управления проектами
  • предупреждение и корректировка несоответствий;
  • оценка и повышение удовлетворенности клиентов;
  • работа с рекламациями клиентов.

Несколько слов в заключение. Естественно, что это довольно условная классификация, особенно в части управляющих процессов и процессов развития. Иногда управляющий процесс («Управлять продажами») может являться одним из процессов основного типа — в «ветке» управления осуществления продажам. А процесс управления СУБП – управляющим процессом. В таких «отклонениях от догматов» нет никакого «криминала». В конце концов, именно вам работать с вашей структурой процессов. Исключением может быть случаи сертификации, например по ISO9001, когда определённых правил классификации придерживаться все-таки необходимо, но и там есть пространство для маневров. Главное, чтобы принципы выбранной вами классификации были удобны и понятны вам и вашим работникам, а также применялись относительно всей структуры процессов, а не выборочно. Например, в одной компании процесс «Управлять складом» был вспомогательным, а «Управлять закупками» — основным.

В реальной деятельности отнесение того или иного процесса к тому или иному типу может быть далеко не очевидным, но, на мой взгляд, не стоит делать из это трагедию, и устраивать споры до потери сознания и смысла. Гораздо важнее системность и постоянность в данном подходе. Т.е. применение одних и тех принципов типологизации к различным процессам.

 

© Сагалович Александр.

Минск. Сентябрь 2014.

Добавить комментарий