Бизнес-процессы для начинающей компании. Часть 2.

Бизнес-процессы для начинающей компании. Часть 1.
October 20, 2014
Бизнес-процессы для начинающей компании. Часть 3.
October 27, 2014
Показать все

Бизнес-процессы для начинающей компании. Часть 2.

Что такое структура бизнес-процессов компании и как ее описывать мы описали в Части 1. Теперь поговорим о том, что с как регламентировать непосредственно процессы.

Принимая решение, какие процессы и насколько детально регламентировать, вы можете выбрать из нескольких вариантов. В зависимости от стадии развития компания, сложности процесса, количества вовлеченных исполнителей, степени внешнего регламентирования конкретного процесса (бухгалтерская, налоговая, статистическая отчетность, взаимодействие с государственными органами и т.д. регламентированы внешними нормативными документами). Итак, вы можете:

  1. Ничего не делать

Вы уже определили много важной информации о процессе.

Если нет потребности в дальнейшей детализации этой информации на данном этапе, если вы не можете подобрать ее для описания, то ничего делать не надо.

  1. Стандартизировать входы и выходы

Это значит – зафиксировать для каждого входа и выхода подробную информацию:

  • кому и как эти входы и выходы передаются, и кто за это отвечает;
  • стандартизировать канал передачи (электронная почта, факс, курьерская доставка и т.д.);
  • уточнить требования к входу/выходу (форма, содержания, упаковка, маркировка и т.д.), сроки и время передачи;
  • разработать «сигнальную» систему о готовности входа/выхода к передаче и т.д;

В итоге, хотя сам процесс пока еще остается черным ящиком, его взаимодействие с внешним миром будет регламентировано.

Например, вам надо создать рекламный макет. Пока что вы не знаете и не можете точно описать, как дизайнер должен создавать этот макет. Но зато вы можете регламентировать формат файла, сроки исполнения, каналы передачи готового макета  и т.д.

«Хорошие» входы и выходы это реальные (физические) объекты или символьная (записанная) информация: файлы, бумажные документы, материальные ресурсы, перемещение которых сопровождается оформлением документации и информационными потоками.

Указывать в качестве входов/выходов устную информацию (сообщение или указание) не рекомендуется.  Этого лучше избегать, так как такую информацию нельзя учитывать, отслеживать и т.д. Если уж без нее никак не обойтись, придумайте, как ее дополнить чем-то более реальным. Например, физической записью.

  1. Ответить на ключевые вопросы и составить схему процесса

Вот список этих вопросов:

  • какие основные операции будут выполняться;
  • будут ли они выполняться и при каких условиях;
  • кто будет их выполнять;
  • когда и где это будет выполняться;
  • насколько точно они будут выполняться;
  • какая информация будет при этом использоваться.

На основе ответов на эти вопросы вам надо будет создать  общую последовательность операций процесса. Например, как для процесса обслуживание клиента на СТО:

Рисунок 2

А затем для каждой операции определить уточняющую информацию. Запишите название операции. Затем слева от этого названия обозначьте выходы и их получателей. А справа: входы и их поставщиков. Под названием укажите ответственного за операцию.

Получится примерно следующее:

Рисунок 8

Затем повторите для следующей операции:

Рисунок 9

И так для каждой операции процесса. Затем соединив эти операции стрелками, вы получите линейную схему процесса. Однако, такая схема не самая удобная и занимает много места. Поэтому можно пользоваться схемой, в которой лежит идея нотации ARIS EPC. Выглядеть это может так:

Рисунок 10

Заметьте, что на схеме все входы/выходы и внутренние (между операциями), и внешние (на границах процессах)  имеют поставщика и получателя.

Напоминаю о том, что я говорил в Части 1. Чтобы облегчить рисование схем, разработайте  в своей компании формат схем и систему обозначений символов, и доведите ее до всех работников. Так вы сможете говорить со всеми на одном языке обозначений, получите простые схемы процессов, отображающие основный линейный ход процессов.

Если же вам хочется разнообразить схему, сделать ее более «живой», легко читаемой и т.д.  вы можете вносить различные «говорящие» значки, например, из базы MS Visio. При этом советую не слишком усердствовать, чтобы не получить трудночитаемый регламент.

  1. Составление матрицы ответственности

Вы можете заполнить матрицу ответственности, указав для операций или этапов процесса роли различных участников в нем.

Этап – это несколько операций, объединенных по некоторому общему признаку (продукту, месту выполнения, ответственному исполнителю и т. д.).

Если операций на схеме много, то удобнее сформировать из них этапы процесса. Со временем, по мере усложнения и детализации процессов из этапов получаются отдельные подпроцессы. Если операций не много, как в примере выше, то можно заполнять матрицу ответственности для каждой операции.

Вот как может выглядеть такая матрица:

 

рисунок 20

Вот каковы роли каждого из участников:
П – Планирует, собирает информацию, готовит решение.
С – Согласовывает решение(визирует документ).
Р – Принимает решение (утверждает документ).
О – Отвечает за организацию и результат.
И – Исполняет.
УЧ – Участвует в исполнении.
КР – Контролирует.
ИН –Получает информацию о ходе и результатах процесса.
К – Консультирует (предоставляет информацию).

Примечание: на практике количество ролей лучше сократить до 3-5.

  1. Если есть необходимость: детализируйте схему процесса

Ранее мы описывали схему линейного выполнения процесса. Но реальные процессы редко выполняются линейно. В этом случае можно использовать логические операторы:

Рисунок 11

С их помощью можно описывать:

  • ветвления процесса — операции, которые выполняются или не выполняются при тех или иных условиях;
  • синхронные операции, которые выполняются параллельно;
  • циклы, когда некоторая последовательность операций выполнится определенное количество раз или до выполнения какого-либо условия.

Например, так может выглядеть ветвление процесса, когда выполняется либо одна, либо другая операция в зависимости от определенных условий:

Рисунок 12

А так можно отобразить операции выполняемые параллельно:

Рисунок 13

  1. Разработать полноценный регламент бизнес-процесса

Если вы выполнили все, что описано выше, то вы у вас должны получиться:

  • детализированная схема процесса;
  • стандартизированные входы и выходы процесса;
  • матрица ответственности процесса.

Чтобы получить полноценный регламент бизнес-процесса вы можете добавить:

  • цели и задачи процесса (они уже кратко упоминались при описании структуры процессов, но сейчас их можно конкретизировать);
  • показатели процесса (мы поговорим о них в  Части 3);
  • ссылки на различные внешние и внутренние (если такие уже имеются и используются) нормативные и методические документы. Например, законодательные акты, ГОСТы, инструкции по использованию оборудования, руководства пользователя программным обеспечением и т.д.
  • порядок управления процессом и изменения регламента;
  • стандарты входов и выходов (они уже были разработаны  ранее, но по мере составления схем и детализации могли появиться новые, еще не стандартизированные входы/выходы)
  • различные формы и шаблоны документов, которые используются в процессе;
  • таблично-текстовое описание процесса, в котором отобразить все тоже самое, что и на схеме, но словами (некоторым людям таким образом проще «читать» процесс).

Продолжение следует.

©Сагалович Александр

Минск. Октябрь 2014 год.

Добавить комментарий